อัตราการรักษาลูกค้าในการวิเคราะห์ธุรกิจคืออะไร

อัตราการรักษาเป็นตัวชี้วัดทางธุรกิจพื้นฐานที่ใช้วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้า ผู้ใช้ หรือสมาชิกที่ยังคงใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไปในช่วงเวลาที่กำหนด คำนวณเป็น ((ลูกค้าที่ปลายทาง - ลูกค้าใหม่) ÷ ลูกค้าที่เริ่มต้น) × 100 อัตราการรักษาผู้ใช้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า มูลค่าผลิตภัณฑ์ และความยั่งยืนทางธุรกิจในระยะยาว โดยเผยให้เห็นว่าคุณรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

อัตราการรักษาแสดงถึงความยั่งยืนด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า และแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่องที่ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและภักดีได้ดีเพียงใด ทำให้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการคาดการณ์รายได้ การวางแผนการเติบโต และการทำความเข้าใจสภาพที่แท้จริงของฐานลูกค้าของคุณ

เหตุใดการวัดอัตราการเก็บรักษาจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ

• ความสามารถในการคาดการณ์รายได้: อัตราการรักษาที่สูงขึ้นจะสร้างแหล่งรายได้ที่มั่นคงและคาดการณ์ได้มากขึ้น
• ประสิทธิภาพด้านต้นทุน: การรักษาลูกค้าเดิมไว้มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่อย่างมาก
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า: การรักษาที่ได้รับการปรับปรุงจะเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและความสามารถในการทำกำไรโดยตรง
• ตัวบ่งชี้ความพอดีของตลาดผลิตภัณฑ์: อัตราการรักษาที่สูงบ่งบอกถึงความพอดีของตลาดผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจของลูกค้า
• รากฐานการเติบโตที่ยั่งยืน: การรักษาที่แข็งแกร่งช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนและความได้เปรียบทางการแข่งขัน

ประเภทหลักของการวิเคราะห์อัตราการเก็บรักษา

อัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ชำระเงินซึ่งยังคงซื้อต่อไปในช่วงเวลาที่กำหนด โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า มูลค่าผลิตภัณฑ์ และความยั่งยืนของโมเดลธุรกิจสำหรับการคาดการณ์รายได้

อัตราการรักษาผู้ใช้

อัตราการคงผู้ใช้ไว้ติดตามผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ซึ่งยังคงมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือแพลตฟอร์มของคุณเมื่อเวลาผ่านไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่สำคัญสำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัล แอป และบริการสมัครสมาชิก ซึ่งการมีส่วนร่วมบ่งบอกถึงการตระหนักถึงคุณค่า

อัตราการรักษาพนักงาน

อัตราการรักษาพนักงานจะวัดความมั่นคงของพนักงานและความพึงพอใจในงาน ส่งผลต่อคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้า ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และความต่อเนื่องทางธุรกิจ ผ่านการลดต้นทุนการลาออกและการปรับปรุงการรักษาความรู้ของสถาบัน

กรณีการใช้งานการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการรักษาที่ได้รับการพิสูจน์แล้วและเรื่องราวความสำเร็จ

• การเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจ SaaS: บริษัทซอฟต์แวร์ติดตามการเก็บรักษารายเดือนและรายปีเพื่อปรับปรุงความเหนียวของผลิตภัณฑ์และลดการเลิกใช้งาน
• ความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ: ผู้ค้าปลีกออนไลน์วิเคราะห์รูปแบบการรักษาลูกค้าเพื่อพัฒนาโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพและกลยุทธ์การซื้อซ้ำ
• การจัดการบริการสมัครสมาชิก: บริษัทสื่อและบริการเพิ่มประสิทธิภาพการรักษาลูกค้าผ่านกลยุทธ์เนื้อหาและการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• การมีส่วนร่วมในแอปบนมือถือ: นักพัฒนาแอปติดตามการรักษาผู้ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโฟลว์การเริ่มต้นใช้งานและอัตราการปรับใช้คุณลักษณะ
• การเติบโตขององค์กรสมาชิก: สมาคมและสโมสรใช้การวิเคราะห์การรักษาเพื่อปรับปรุงมูลค่าของสมาชิกและลดการเลิกเป็นสมาชิก

อัตราการรักษาลูกค้าที่ดีคืออะไร กลยุทธ์เกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม

เกณฑ์มาตรฐานอัตราการรักษาผู้ใช้จะแตกต่างกันไปอย่างมีนัยสำคัญตามอุตสาหกรรมและช่วงเวลา: โดยทั่วไปบริษัท SaaS บรรลุการรักษาผู้ใช้ 85-95% ต่อปี ธุรกิจอีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ยการรักษาผู้ใช้ไว้ 20-30% ต่อปี แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เห็นการรักษาผู้ใช้ในวันที่ 1 25% ลดลงเหลือ 5% ในวันที่ 30 และบริการสมัครสมาชิกตั้งเป้าการรักษาผู้ใช้ไว้ 80-90% ต่อเดือน มุ่งเน้นที่การปรับปรุงการรักษาฐานของคุณแทนที่จะไล่ตามค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม เนื่องจากรูปแบบธุรกิจและความคาดหวังของลูกค้าส่งผลกระทบอย่างมากต่อเป้าหมายการรักษาที่เหมาะสมที่สุด

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ให้สร้างเกณฑ์มาตรฐานการรักษาตามกลุ่มลูกค้าเฉพาะของคุณ วงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ และไทม์ไลน์การส่งมอบมูลค่า ในขณะเดียวกันก็เพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและการรับรู้มูลค่า

วิธีหลักในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการรักษาลูกค้า: คำแนะนำทีละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: สร้างการติดตามการรักษาลูกค้าที่ครอบคลุม

• กำหนดระยะเวลาการวัดการรักษาที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจและวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ
• ตั้งค่าการวิเคราะห์ตามรุ่นเพื่อติดตามรูปแบบการรักษาลูกค้ากลุ่มต่างๆ
• ใช้การติดตามวงจรชีวิตของลูกค้าตั้งแต่การซื้อกิจการไปจนถึงการต่ออายุหรือการเลิกใช้งาน
• สร้างแดชบอร์ดการรักษาผู้ใช้ที่ให้การมองเห็นแนวโน้มการรักษาลูกค้าแบบเรียลไทม์
• สร้างอัตราการรักษาพื้นฐานสำหรับกลุ่มลูกค้าและช่วงเวลาที่แตกต่างกัน

ขั้นตอนที่ 2: วิเคราะห์รูปแบบการรักษาลูกค้าและตัวบ่งชี้การเลิกใช้งาน

• ระบุกลุ่มลูกค้าที่มีอัตราการรักษาสูงสุดและต่ำสุดสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพตามเป้าหมาย
• วิเคราะห์รูปแบบกำหนดเวลาการเลิกใช้งานเพื่อทำความเข้าใจว่าเมื่อใดที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลิกใช้มากที่สุด
• ตรวจสอบข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อระบุสัญญาณเตือนล่วงหน้าของการเลิกใช้งานที่อาจเกิดขึ้น
• ดำเนินการสำรวจทางออกและรวบรวมความคิดเห็นเพื่อทำความเข้าใจเหตุผลในการเลิกใช้งาน
• เปรียบเทียบประสิทธิภาพการรักษาลูกค้าในช่องทางการได้มาและคุณลักษณะของลูกค้าที่แตกต่างกัน

ขั้นตอนที่ 3: ใช้กลยุทธ์การปรับปรุงการรักษาลูกค้า

• เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเพื่อเร่งเวลาต่อมูลค่าและการมีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ
• พัฒนาโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าเชิงรุกที่รับประกันการตระหนักถึงคุณค่าอย่างต่อเนื่อง
• สร้างโปรแกรมความภักดีและสิ่งจูงใจที่ให้รางวัลแก่ความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
• ใช้แคมเปญป้องกันการเลิกใช้งานเชิงคาดการณ์โดยกำหนดเป้าหมายไปที่ลูกค้าที่มีความเสี่ยง
• ปรับปรุงคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ผู้ใช้ตามข้อมูลเชิงลึกในการวิเคราะห์การรักษาลูกค้า

ขั้นตอนที่ 4: ตรวจสอบและปรับขนาดการเพิ่มประสิทธิภาพการเก็บรักษา

• ติดตามการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าหลังจากใช้กลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพ
• A/B ทดสอบกลยุทธ์การรักษาลูกค้าแบบต่างๆ เพื่อระบุแนวทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
• ขยายโปรแกรมการรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จไปยังกลุ่มลูกค้าต่างๆ
• ปรับแต่งกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอย่างต่อเนื่องตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าและสภาวะตลาด
• ผสานการเพิ่มประสิทธิภาพการรักษาลูกค้าเข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมและการตั้งเป้าหมาย

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการรักษาลูกค้าเพื่อความภักดีของลูกค้าสูงสุด

• แนวทางที่ให้ความสำคัญกับคุณค่าเป็นอันดับแรก: ส่งมอบและสื่อสารคุณค่าอย่างต่อเนื่องเพื่อพิสูจน์การลงทุนอย่างต่อเนื่องของลูกค้า
• การมีส่วนร่วมเชิงรุก: เข้าถึงลูกค้าก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้นแทนที่จะรอการร้องเรียน
• ประสบการณ์ส่วนบุคคล: ปรับแต่งปฏิสัมพันธ์และข้อเสนอตามความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย
• การผสานรวมคำติชม: รวบรวมและดำเนินการตามคำติชมของลูกค้าอย่างแข็งขัน เพื่อปรับปรุงปัจจัยที่ขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า
• การมุ่งเน้นความสัมพันธ์ระยะยาว: จัดลำดับความสำคัญของมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามากกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพรายได้ในระยะสั้น

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการวิเคราะห์อัตราการรักษา: มีคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป

คุณจะคำนวณอัตราการคงผู้ใช้ไว้อย่างแม่นยำสำหรับรูปแบบธุรกิจต่างๆ ได้อย่างไร

ใช้สูตร: ((ลูกค้า ณ สิ้นงวด - ลูกค้าใหม่ที่ได้รับ) ۞ ลูกค้า ณ ช่วงเวลาเริ่มต้น) × 100 ปรับช่วงเวลาตามธุรกิจของคุณ: รายวัน/รายสัปดาห์สำหรับแอป รายเดือนสำหรับ SaaS รายปีสำหรับธุรกิจแบบดั้งเดิม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำจำกัดความสอดคล้องกันตลอดระยะเวลาการวัดผล

อัตราการรักษาลูกค้าและอัตราการเลิกใช้งานแตกต่างกันอย่างไร

อัตราการรักษาลูกค้าจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เข้าพัก ในขณะที่อัตราการเลิกใช้งานจะวัดเปอร์เซ็นต์ที่ลาออก เป็นตัวชี้วัดเสริม: อัตราการรักษาผู้ใช้ + อัตราการเปลี่ยนใจ = 100% ทั้งสองอย่างให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

เมื่อใดที่ธุรกิจควรกังวลเกี่ยวกับอัตราการคงผู้ใช้ที่ลดลง

ตรวจสอบแนวโน้มการรักษาลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และตรวจสอบเมื่ออัตราลดลงมากกว่า 5-10% จากพื้นฐาน เมื่อการรักษาลดลงต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม หรือเมื่อการวิเคราะห์ตามรุ่นแสดงแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่องในกลุ่มลูกค้าหลายกลุ่ม

ธุรกิจจะปรับปรุงการรักษาลูกค้าโดยไม่เพิ่มต้นทุนอย่างมีนัยสำคัญได้อย่างไร

มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีอยู่ เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ปรับปรุงการส่งมอบมูลค่าผลิตภัณฑ์ การใช้จุดติดต่อเพื่อความสำเร็จของลูกค้าแบบอัตโนมัติ และใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาการรักษาลูกค้าอย่างคุ้มค่า

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าแต่ละกลุ่มควรแตกต่างกันหรือไม่

ใช่ แบ่งกลุ่มลูกค้าตามมูลค่า พฤติกรรม ข้อมูลประชากร และระยะวงจรชีวิตเพื่อสร้างกลยุทธ์การรักษาเป้าหมาย ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงอาจต้องการบริการที่ดีเยี่ยม ในขณะที่ลูกค้าใหม่อาจได้รับประโยชน์จากโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งานและการศึกษาที่ได้รับการปรับปรุง