Kas ir sociālā klausīšanās? Pilnīga rokasgrāmata zīmola uzraudzībai, emociju analīzei un konkurences izlūkošanai

Uzlabota klientu pieredze

Sociālā klausīšanās atklāj nefiltrētas klientu domas, ļaujot uzņēmumiem identificēt pakalpojumu trūkumus, uzlabot produktus un palielināt kopējo klientu apmierinātību, pamatojoties uz reālām atsauksmēm.

Pierādītas sociālās klausīšanās lietošanas gadījumus un panākumu stāstus

• Krisu pārvaldība: Aviokompānijas izmanto sociālo klausīšanos, lai identificētu lidojumu problēmas un proaktīvi sazinātos ar ietekmētajiem pasažieriem
• Produktu palaišana: Tehnoloģiju uzņēmumi uzrauga palaišanas reakcijas, lai identificētu kļūdas, funkciju pieprasījumus un tirgus reakciju
• Ietekmētāju identificēšana: Zīmoli atklāj autentiskus zīmola aizstāvjus un mikro-ietekmētājus, analizējot pozitīvos pieminējumus
• Tirgus izpēte: Pārtikas uzņēmumi izseko diētas tendences un veselības sarunas, lai informētu jaunu produktu attīstību
• Klientu apkalpošana: Mazumtirdzniecības zīmoli identificē un risina klientu sūdzības vairākās sociālajās platformās

Sociālā klausīšanās vs sociālā uzraudzība: atšķirību izpratne

Sociālā uzraudzība izseko kvantitatīvus rādītājus, piemēram, pieminējumu apjomu, sasniedzamību un iesaistes līmeņus. Sociālā klausīšanās analizē kvalitatīvo kontekstu, noskaņu un rīcībspējīgus ieskatus, kas slēpjas aiz šiem rādītājiem, lai virzītu stratēģiskus lēmumus.

Kamēr uzraudzība atbild uz jautājumu "cik daudz cilvēku runā par mums," sociālā klausīšanās atbild uz jautājumiem "kāpēc viņi runā, kā viņi jūtas un ko mums par to darīt?"

Kā apgūt sociālo klausīšanos: soli pa solim īstenošanas ceļvedis

1. solis: Definējiet savu sociālās klausīšanās stratēģiju

• Identificējiet galvenos mērķus: zīmola reputācija, klientu apkalpošana, konkurences izlūkošana vai tirgus izpēte
• Definējiet mērķa atslēgvārdus: zīmolu nosaukumi, produktu nosaukumi, nozares termini un konkurentu pieminējumi
• Iestatiet attiecīgus hashtagus, kļūdainus rakstījumus un alternatīvus zīmola atsauces
• Nosakiet, kuras platformas uzraudzīt, pamatojoties uz jūsu auditorijas klātbūtni
• Izveidojiet noskaņas analīzes parametrus un eskalācijas protokolus

2. solis: Izvēlieties sociālās klausīšanās rīkus

• Izvēlieties rīkus, pamatojoties uz budžetu, platformu pārklājumu un analīzes dziļuma prasībām
• Konfigurējiet automatizētas brīdinājumus par steidzamiem pieminējumiem, kas prasa tūlītēju atbildi
• Iestatiet noskaņas izsekošanu un tendences analīzi visaptverošiem ieskatiem
• Integrējiet klausīšanās rīkus ar klientu apkalpošanas un mārketinga platformām
• Pārbaudiet rīku precizitāti un pielāgojiet atslēgvārdu parametrus optimāliem rezultātiem

3. solis: Uzraudziet un analizējiet sarunas

• Izsekojiet zīmola pieminējumus sociālajos medijos, forumos, emuāros un atsauksmju vietnēs
• Analizējiet noskaņas tendences, lai identificētu pozitīvas iespējas un negatīvas problēmas
• Uzraudziet konkurentu pieminējumus, lai saprastu tirgus pozicionēšanu un klientu preferences
• Identificējiet aktuālos tematus un hashtagus, kas attiecas uz jūsu nozari
• Dokumentējiet atkārtotus tematus, sūdzības un ieteikumus stratēģiskiem ieskatiem

4. solis: Pārvērtiet ieskatus rīcībā

• Izveidojiet atbildes protokolus dažādiem pieminējumu veidiem un noskaņas līmeņiem
• Izstrādājiet satura stratēģijas, pamatojoties uz aktuālajiem tematiem un klientu interesēm
• Dalieties ieskatos ar produktu attīstības komandām uzlabošanas iespējām
• Izmantojiet konkurences izlūkošanu, lai precizētu mārketinga un pozicionēšanas stratēģijas
• Mēriet sociālās klausīšanās iniciatīvu ietekmi uz klientu apmierinātību un zīmola uztveri

Sociālās klausīšanās labākās prakses maksimālai ietekmei

• Visaptveroša atslēgvārdu stratēģija: Iekļaujiet zīmola variācijas, bieži kļūdainus rakstījumus un nozares terminoloģiju
• Multi-platformu uzraudzība: Izsekojiet sarunas sociālajos medijos, forumos, emuāros un atsauksmju platformās
• Noskaņas konteksta analīze: Skatieties tālāk par pozitīvo/negatīvo, lai saprastu specifiskas emocijas un motivācijas
• Savlaicīgas atbildes protokoli: Izveidojiet skaidras vadlīnijas, kad un kā iesaistīties dažādos pieminējumu veidos
• Krusta komandu sadarbība: Dalieties ieskatos ar klientu apkalpošanas, produktu attīstības un mārketinga komandām

Sociālās klausīšanās Biežāk uzdotie jautājumi: Biežāk uzdotie jautājumi

Kādas ir atšķirības starp sociālo klausīšanos un sociālo mediju uzraudzību?

Sociālo mediju uzraudzība izseko kvantitatīvus rādītājus, piemēram, pieminējumus un iesaisti, kamēr sociālā klausīšanās analizē kvalitatīvo kontekstu, noskaņu un rīcībspējīgus ieskatus, kas slēpjas sarunās, lai informētu stratēģiskos biznesa lēmumus.

Kuras platformas uzņēmumiem jāuzrauga sociālās klausīšanās nolūkos?

Uzraudziet platformas, kurās jūsu auditorija ir aktīva: lielākās sociālās tīklu platformas (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn), nozares forumi, atsauksmju vietnes (Yelp, Google Atsauksmes) un attiecīgie emuāri vai ziņu vietnes jūsu nozarē.

Kā uzņēmumi var izmērīt sociālās klausīšanās ROI?

Izsekojiet metriku, tostarp krīžu novēršanas ietaupījumus, klientu apkalpošanas efektivitātes uzlabojumus, produktu attīstības ieskatus, kas noved pie veiksmīgām palaišanām, un zīmola noskaņas uzlabojumus laika gaitā.

Vai maziem uzņēmumiem vajadzētu ieguldīt sociālās klausīšanās rīkos?

Jā, pat pamata sociālā klausīšanās palīdz maziem uzņēmumiem saprast klientu vajadzības, novērst reputācijas problēmas un identificēt izaugsmes iespējas. Daudzi pieejami rīki piedāvā būtiskas uzraudzības iespējas.

Cik bieži uzņēmumiem jāapskata sociālās klausīšanās dati?

Uzraudziet katru dienu steidzamiem pieminējumiem, kas prasa tūlītēju atbildi, veiciet nedēļas analīzi tendencēm un ieskatiem, un veiciet ikmēneša visaptverošas pārskatus, lai informētu stratēģisko plānošanu un kampaņu pielāgojumus.