Kas yra socialinis klausymasis? Išsamus prekės ženklo stebėjimo, nuotaikų analizės ir konkurencinės informacijos vadovas

Kas yra socialinis klausymasis?

Socialinis klausymasis yra procesas, kai stebimos skaitmeninės diskusijos socialinių tinklų platformose, forumuose, tinklaraščiuose ir atsiliepimų svetainėse, siekiant sekti jūsų prekės ženklo, konkurentų, produktų ar pramonės raktinių žodžių paminėjimus. Skirtingai nuo socialinių tinklų stebėjimo, kuris tiesiog seka metrikas, socialinis klausymasis analizuoja šių diskusijų nuotaikas, kontekstą ir įžvalgas, kad padėtų priimti strateginius verslo sprendimus.

Socialinis klausymasis viršija paminėjimų skaičiavimą, kad suprastų kodėl žmonės kalba apie jūsų prekės ženklą, kaip jie jaučiasi apie jūsų produktus ir kokios tendencijos kyla jūsų pramonėje, todėl tai yra būtina šiuolaikiniam klientų santykių valdymui ir rinkos analizei.

Kodėl socialinis klausymasis yra svarbus verslo sėkmei

• Realaus laiko klientų įžvalgos: Supraskite klientų skausmo taškus, pageidavimus ir pasitenkinimo lygius iš karto
• Krizės prevencija: Nustatykite galimas reputacijos problemas prieš joms išaugant į dideles problemas
• Konkurencinė analizė: Stebėkite konkurentų strategijas, klientų atsiliepimus ir rinkos pozicionavimą
• Produkto plėtra: Rinkite autentiškus atsiliepimus dėl produktų tobulinimo ir naujų funkcijų idėjų
• Klientų aptarnavimo tobulinimas: Proaktyviai spręskite klientų problemas ir skundus įvairiose platformose

Pagrindiniai socialinio klausymosi privalumai skaitmeniniam marketingui

Proaktyvus reputacijos valdymas

Socialinis klausymasis leidžia prekės ženklams nustatyti ir spręsti neigiamas nuotaikas prieš joms plintant, apsaugant prekės ženklo reputaciją ir išlaikant klientų pasitikėjimą laiku ir autentiškai reaguojant į problemas.

Duomenimis pagrįsta turinio strategija

Suprasdami, kokios temos rezonuoja su jūsų auditorija ir kokios diskusijos yra aktualios jūsų pramonėje, socialinis klausymasis informuoja turinio kūrimą, kuris tikrai įtraukia ir teikia vertę jūsų tiksliniam rinkos segmentui.

Pagerinta klientų patirtis

Socialinis klausymasis atskleidžia nefiltruotas klientų nuomones, leidžiančias verslams nustatyti paslaugų spragas, tobulinti produktus ir didinti bendrą klientų pasitenkinimą remiantis realiais atsiliepimais.

Įrodyti socialinio klausymosi atvejai ir sėkmės istorijos

• Krizės valdymas: Oro linijos naudoja socialinį klausymą, kad nustatytų skrydžių problemas ir proaktyviai bendrautų su paveiktais keleiviais
• Produkto pristatymai: Technologijų įmonės stebi reakcijas į pristatymus, kad nustatytų klaidas, funkcijų prašymus ir rinkos priėmimą
• Įtakotojų nustatymas: Prekės ženklai atranda autentiškus prekės ženklo šalininkus ir mikroįtakotojus per teigiamų paminėjimų analizę
• Rinkos tyrimai: Maisto įmonės stebi mitybos tendencijas ir sveikatos diskusijas, kad informuotų naujų produktų plėtrą
• Klientų aptarnavimas: Mažmeninės prekybos prekės ženklai nustato ir sprendžia klientų skundus įvairiose socialinėse platformose

Socialinis klausymasis vs socialinis stebėjimas: suprasti skirtumą

Socialinis stebėjimas seka kiekybinius metrikas, tokias kaip paminėjimų kiekis, pasiekiamumas ir įsitraukimo rodikliai. Socialinis klausymasis analizuoja kokybinį kontekstą, nuotaikas ir veiksmingas įžvalgas, slypinčias už šių metrikų, kad būtų galima priimti strateginius sprendimus.

Kol stebėjimas atsako į klausimą "kiek žmonių kalba apie mus", socialinis klausymasis atsako į klausimus "kodėl jie kalba, kaip jie jaučiasi ir ką turėtume daryti?"

Kaip įvaldyti socialinį klausymą: žingsnis po žingsnio įgyvendinimo vadovas

1 žingsnis: Apibrėžkite savo socialinio klausymosi strategiją

• Nustatykite pagrindinius tikslus: prekės ženklo reputacija, klientų aptarnavimas, konkurencinė analizė ar rinkos tyrimai
• Apibrėžkite tikslinius raktinius žodžius: prekės ženklų pavadinimai, produktų pavadinimai, pramonės terminai ir konkurentų paminėjimai
• Nustatykite atitinkamus grotažymius, rašybos klaidas ir alternatyvius prekės ženklo paminėjimus
• Pasirinkite, kurias platformas stebėti, atsižvelgdami į savo auditorijos buvimą
• Nustatykite nuotaikų analizės parametrus ir eskalacijos protokolus

2 žingsnis: Pasirinkite socialinio klausymosi įrankius

• Pasirinkite įrankius pagal biudžetą, platformų aprėptį ir analizės gylio reikalavimus
• Nustatykite automatinius pranešimus skubiems paminėjimams, reikalaujantiems skubios reakcijos
• Nustatykite nuotaikų stebėjimą ir tendencijų analizę, kad gautumėte išsamių įžvalgų
• Integruokite klausymosi įrankius su klientų aptarnavimo ir marketingo platformomis
• Išbandykite įrankių tikslumą ir koreguokite raktinių žodžių parametrus, kad gautumėte optimalius rezultatus

3 žingsnis: Stebėkite ir analizuokite diskusijas

• Stebėkite prekės ženklo paminėjimus socialiniuose tinkluose, forumuose, tinklaraščiuose ir atsiliepimų svetainėse
• Analizuokite nuotaikų tendencijas, kad nustatytumėte teigiamas galimybes ir neigiamas problemas
• Stebėkite konkurentų paminėjimus, kad suprastumėte rinkos pozicionavimą ir klientų pageidavimus
• Nustatykite aktualias temas ir grotažymes, susijusias su jūsų pramone
• Dokumentuokite pasikartojančias temas, skundus ir pasiūlymus strateginėms įžvalgoms

4 žingsnis: Paverskite įžvalgas veiksmais

• Sukurkite atsakymo protokolus skirtingiems paminėjimų tipams ir nuotaikų lygiams
• Planuokite turinio strategijas, remdamiesi aktualiomis temomis ir klientų interesais
• Pasidalykite įžvalgomis su produktų plėtros komandomis dėl tobulinimo galimybių
• Naudokite konkurencinę analizę, kad patobulintumėte marketingo ir pozicionavimo strategijas
• Įvertinkite socialinio klausymosi iniciatyvų poveikį klientų pasitenkinimui ir prekės ženklo suvokimui

Socialinio klausymosi geriausios praktikos maksimaliai įtakai

• Visapusiška raktinių žodžių strategija: Įtraukite prekės ženklų variacijas, dažnas rašybos klaidas ir pramonės terminologiją
• Daugiaplatforminis stebėjimas: Stebėkite diskusijas socialiniuose tinkluose, forumuose, tinklaraščiuose ir atsiliepimų platformose
• Nuotaikų konteksto analizė: Žiūrėkite plačiau nei teigiamas/neigiamas, kad suprastumėte konkrečias emocijas ir motyvus
• Laiku atsakymo protokolai: Nustatykite aiškias gaires, kada ir kaip bendrauti su skirtingų tipų paminėjimais
• Komandų bendradarbiavimas: Pasidalykite įžvalgomis su klientų aptarnavimo, produktų plėtros ir marketingo komandomis

Socialinio klausymosi DUK: Dažniausiai užduodami klausimai

Koks skirtumas tarp socialinio klausymosi ir socialinių tinklų stebėjimo?

Socialinių tinklų stebėjimas seka kiekybinius metrikas, tokias kaip paminėjimai ir įsitraukimas, o socialinis klausymasis analizuoja kokybinį kontekstą, nuotaikas ir veiksmingas įžvalgas, slypinčias už diskusijų, kad informuotų strateginius verslo sprendimus.

Kurias platformas turėtų stebėti verslai socialiniam klausymuisi?

Stebėkite platformas, kuriose aktyvi jūsų auditorija: didžiausi socialiniai tinklai (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn), pramonės forumai, atsiliepimų svetainės (Yelp, Google Reviews) ir atitinkami tinklaraščiai ar naujienų svetainės jūsų sektoriuje.

Kaip verslai gali įvertinti socialinio klausymosi ROI?

Stebėkite metrikas, įskaitant krizės prevencijos taupymą, klientų aptarnavimo efektyvumo gerinimą, produktų plėtros įžvalgas, vedančias į sėkmingus pristatymus, ir prekės ženklo nuotaikų gerinimą laikui bėgant.

Ar mažos įmonės turėtų investuoti į socialinio klausymosi įrankius?

Taip, net ir pagrindinis socialinis klausymasis padeda mažoms įmonėms suprasti klientų poreikius, užkirsti kelią reputacijos problemoms ir nustatyti augimo galimybes. Daugelis prieinamų įrankių siūlo esmines stebėjimo galimybes.

Kaip dažnai verslai turėtų peržiūrėti socialinio klausymosi duomenis?

Stebėkite kasdien skubiems paminėjimams, reikalaujantiems skubios reakcijos, atlikite savaitinę analizę tendencijoms ir įžvalgoms, ir atlikite mėnesines išsamias peržiūras, kad informuotumėte strateginį planavimą ir kampanijų koregavimus.